いわゆるカスハラ（カスタマーハラスメント）対策 ー 法的手段を通じ断固とした対応を行います

今回は、残念な話題になります。

「お客様は神様です」という言葉があります。これは、歌手の三波春夫さんが生前、舞台に立つ際の心構えとして語った言葉です。この真意は「歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。」ということだそうです。

しかしいつの時代からか、この言葉が間違った使い方をされるようになりました。

｢金を払っている方が絶対的に偉いんだ｣「お客様の要求はすべて受け入れろ」「何を言われても我慢しろ」と誤解している方が多い気がします。

また、「医師の応召義務」という言葉も、しばしば誤解されます。これは、医師が患者から診療を求められたら、「正当な事由」がない限り、拒否してはならないという義務です。「正当な理由」の中には、「専門外」「設備不足」「時間外（緊急性のない場合）」「患者側の暴言暴力」等が含まれます。

が、これもまた、「医師はなにがなんでも患者が求められたら診るべきだ」と誤解している方がかなり多いです。

当院においても、残念なことに、このような「カスハラ」行為に該当するケースが時々あります。

「カスハラ（カスタマーハラスメント）」とは、

『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』

のことですが、以下のような事例がありました。

●予約なしにいきなり来院、初診予約をとることをスタッフが案内したのに無言で退出、その後「診療拒否された」とGoogleに書き込み低評価

●敷地内で喫煙（院内規則と法律に違反）、かつ吸殻を可燃物のある場所にポイ捨て（火災の危険性あり）、空き缶もポイ捨て（不法投棄）、その件を注意したところ、逆切れされGoogleに書き込み低評価

●依存性の高い薬や専門外の薬を「出してくれ」と強要、断ったところ、「薬を出してくれなかった」とGoogleに書き込み低評価

●久々にいきなり来院、特殊な診断書を希望されたが、当院の設備人員では対応できないような検査等が必要な内容なので、対応可能な他の病院を紹介したが、その後、気に入らなかったのか、Googleに書き込み低評価

などの事例がありました。

これらのケースは、飲食店で言えば、焼き鳥店で「俺はフランス料理が食べたいからフランス料理を作って出せ、今すぐ！」とか言っているのと全く同じです。

病院の場合、「お客様は神様です」に「応召義務」が加わってしまい、患者側のどんな無茶苦茶な要求にでも従うべきだと考えている方が、ごく僅かですがいるのも、残念ながら事実です。

当院におきましては、このような、「カスハラ」行為につき、弁護士と相談の上、刑事・民事での法的責任追及等、断固たる対応をすることにいたしました。具体的には、民事での損害賠償請求、民事訴訟、警察への被害届あるいは刑事告訴を行います。

それは、当院を利用される、多くの善良な患者さんの治療環境を保ちたいというのが、最大の理由です。皆様のご理解ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

2025年の抱負 ー 地域に密着した医療を

　あけましておめでとうございます、で始まる記事を書こうと思っていたら、もう2月になってしまいました。

　今年は開院して7年目に突入です。7年目ともなると、当院の立ち位置といいいますか、この地域においてどのような医療が必要とされているかが、明確にわかるようになってきました。

　当院に通院されている方の大部分は、症状でいうと、最初こそ強い症状があったものの、治療開始で間もなく改善し、ゆっくり経過観察している方か、ほぼ改善したが（寛解状態）予防目的に薬剤を継続中、という方がほとんどになります。そして、忙しい仕事、学校、家事等の合間をぬって時間をやりくりして受診している方がほとんどです。なので、通院の手間と、待ち時間を、極力最小限にすることが、とりわけ重要になるかと思います。そのためもあり、自動受付機（マイナンバーカードで受付可能です）や自動精算機などの機器の導入、ネットでの受診予約、等、取り組んできました。

　予約時間、診察時間につきましても、電車の時刻のように○時○分、などとはできませんが、待ち時間（予約時間と実際の診察開始時間とのズレ）を、最大でも30分以内とするよう、極力最大限努力してゆくつもりです。

　また、当院で治療可能な疾患・状態、対応できない状態、についても、今後もう少し詳しくかつわかりやすく情報発信してゆきたいと思います。当院での対応が難しいケース（設備人員や院長の力量の関係で治療できない状態）につきましては、可能な限り初診予約受付時に他の病院を案内するか、治療の過程でそれが発覚した、あるいはそうなってしまった場合は、速やかに他の病院を紹介・転院できるようにしたいと思います。設備人員が揃っていて、当院では対応できないケースでも対応できる病院は、この地域に既に複数あります。ですから、そのような場合は、速やかに、より相応しい病院につなげることも、当院の使命と考えております。

　まだまだ発展途上で改善の余地が多々あるかと思いますが、もし何かお気づきのことがありましたら、遠慮なく院長かスタッフまでお伝えいただければ幸いです。

開院6周年の抱負 ー win-winなクリニックに（？）

　2024年新年の抱負の記事を書こうと思っていたら、あっというまに9月になってしまいました。

　それはさておき、当院開院が2018年5月ですから、開院から丸6周年経過したことになります。開院6周年の抱負について、語ってみたいと思います。

　たまに患者さんに訊かれることなのですが、「先生はいつもお忙しく仕事をしていて、さぞかしストレスが溜まっていらっしゃるでしょうね、先生ご自身のストレス発散は、どのようにされていますか？」と、質問されることがあります。

　いつも思うのですが、自分（院長）の場合、どんなに患者さんが多くて忙しくても、不思議なことに、ちっとも嫌にならないのです。むしろ、多くの患者さんを診察すればするほど、幸福感というか、心地よい達成感に見舞われます。そしてありがたいことに、仕事以外のプライベート等で嫌なことや辛いことがあっても、多くの患者さんに接することによって、むしろ自分自身が癒され気分が安定するのです。

　自分がこのような職業に就けたことは、とてつもない幸運なことだと日々実感しています。

　日々の診察で、常に全力を振り絞って患者さんにとってベストな治療を考え取り組んでいるつもりですが、そうしている中で、それがうまくいけば患者さん自身がハッピーになれるわけですが、それは同時に自分にとってもハッピーなことです。このように、関わる双方に利益のある関係を、「win-win（ウィンウィン）の関係」と言いますが、日々の診察が、まさにこの、「win-winの関係」になれているかと思います。

　私（院長）含めた当院スタッフと、患者さんとその関係者、等、当院にかかわる全ての人にとって、「win-winなクリニック」になれることを目指して、今後も引き続きやっていきたいと思います。

新型コロナウイルス（covid19）感染症「5類感染症」に移行後もマスク着用は従来通りで

　新型コロナウイルス（covid19）感染症の感染症法上の位置付けが、今年5月8日より、「新型インフルエンザ等感染症（2類相当）から「5類感染症」に移行されました。同時に、マスク着用についても、個人の判断で、と緩和されました。

　が、当院来院時のマスク着用と手指消毒のほうは、従来通りでよろしくお願いいたします。感染拡大防止対策も当面継続いたしますが、内容については、必要性の乏しいものは段階的に見直ししてゆく方針です。例えば、受付と診察室のアクリルパーティションは撤去いたしました（むしろ過剰に設置すると換気を妨げて逆効果だとの報告もあるようです）。

　来院される皆様へのお願いは、2020年10月に作成したものを改訂し、以下のとおりにいたしました。

■感染拡大防止対策に関してのお願い
①来院の際は、マスクを必ず着用してください（受診日当日マスクを忘れてしまった方は、受付までお申し出ください）。
②高熱（38.5℃以上）、強い咳、などの症状のある方は、直接来院せずに電話連絡(０２７４-６７-７８３０)いただくようお願いいたします。
③建物に入られる方は全員、クリニック玄関入ってすぐの非接触型体温計にて検温と手指消毒を必ずお願いいたします。

2023年新年の抱負

あけましておめでとうございます。

　早いもので、今年、2023年の5月、当院開院からちょうど5年になります。その間、様々な試行錯誤もありましたが、今後の当院の方針につき、以下のようなことを考えてみました。

１．患者さんに、ご自分の状態を「正しく理解していただく」ことを大前提とし、客観的なエビデンス（≒医学的根拠）に基づき科学的・合理的な治療を行う。

　特に心療内科・精神科の疾患は、患者さん自身に「正しく理解していただくこと」が何より重要と考えています。逆に言うと、それができれば、問題の大部分は解決したと言っても過言でない気さえします。

　例えば、台風や低気圧が接近する季節になると、様々な体調不良を実感する患者さんは多いかと思います。これは、太古の昔の人類、もっと言うと野生動物時代から受け継いだ本能に起因するものです（天気予報などない時代、台風の接近などを体調で実感し無理に外出せず引っ込んで待機し、危険を避けるため）。同じ症状にしても、原因わからずやみくもに恐れおののくのと、ある程度理屈を知っているのとでは、心構えが違うかと思います。

　それと、あまり他の病院のやり方を悪く言いたくはないですが、医学的にみて不適切と思われる薬剤の処方を長期に受けている患者さんも、多くみてきました。依存性のある薬剤を大量に出されている（しかも患者さん本人がその薬を非常に好んでいる）場合などが特に厄介です。不適切だからといって急に総入れ替えをするわけにいかないので、やむを得ず継続しつつ少しづつ調整してゆくしかありません。

　医学の分野のなかでも心療内科・精神科領域は、検査データなど客観的な情報よりも、医師個人の経験則に基づく主観に頼る部分も大きいです。また患者さんのほうも、今受けている治療が適切かどうかの判断も難しいかと思います。例えば、依存性のある薬剤を大量に処方され一時的にいい気分になっているだけなのを「改善している」と誤解し、その薬剤を大量に処方する医師を「いい先生」などと誤解する、などが典型的なケースです。

　医師や医療従事者ではない患者さんに、100％の理解をしていただくのは難しいかと思いますが、出来るだけ理解していただくよう、努めてゆきたいと思います。

２．院内のIT化をすすめ、労働生産性を高め、効率のいい運営を行うよう努めてゆく。

　ご存じの通り、まだコロナ禍も続き、長引く不況、少子高齢化、あり得ないほどの円安、物価高、等、昨今の日本社会は暗いニュースばかりです。バブル崩壊以後の日本社会の凋落ぶりに歯止めがかかっていない気がします。

　政治にはあまり関与したくなかったのですが、多くの患者さんを診察するにつれ、患者さんが病んでしまう原因の大きな部分を占めるのが、この、日本社会の凋落ぶりかと思わざるを得ないです。

↑は、OECDのデータですが、加盟国中、日本以外の他の国は平均賃金が右肩上がりに上昇しているにもかかわらず、平均賃金が横ばいなのは日本だけです（そして昨年、韓国に追い越されたそうです）。

　このように、日本で賃金が上がらない原因の一つとして挙げれているのが、労働生産性の低さです（同じ労働成果を上げるのに他国が1人で済むところを1.5人から2人必要）。そしてその原因はIT化の立ち遅れと言われています。

　当院でも、患者さんから「傷病手当金意見書」などの書類作成を依頼され作ることが多いのですが、そのときに気づいたことがあります。

　「傷病手当金意見書」は、現在、大抵の企業さんはPDFファイルでパソコン作成可能な書式を採用されているところが多く、本当に助かっています。が、一部ですが、いまだに手書きの書類を要求されることも多いです。この場合、当方（院長）非常に悪筆のため、現在は、別の紙にパソコンで作成した文書を、事務スタッフに代筆してもらって指定の用紙に手書きしてもらっています。

　が、パソコンで作成したものをそのまま提出できればどんなに手間が省けるか、わざわざ手書きに直して提出するなどという馬鹿馬鹿しいことを何でしなければいけないのか、理不尽に思うこともあります。このような非効率的なことがいまだにまかり通っているので、日本は労働生産性が低いのだと思います。

　そしてこれは偏見かもしれませんが、（患者さんからの話からの想像するに）パワハラやサービス残業といった労働上の問題が多い会社ほど、手書き書類が多い気がします。おそらく、会社内の様々なシステムが、昭和チックというか旧態然としているせいではないかと思います。

　当院では、このようなくだらない慣習や旧態然としたやり方・考え方を徹底的に排除し、合理的・能率的なクリニック運営をするよう努めてゆきたいと思います。そしてそれは、未来の日本社会全体の改善に向けたひとつの見本になれればいいなあ、などと夢想しています（笑）。とはいえ、まだまだ未完成な部分も多く、まだまだ不十分かと思いますが、どうか暖かく見守っていただければ幸いです。

心療内科・精神科の「おとな専門」「こども専門」について―当院は「おとな専門」です。

　当院は現在（2022年9月）、「おとな専門」の心療内科・精神科として運営しております。なので、初診希望される方で18歳未満の方は、近隣の、児童思春期専門の医療機関を紹介させていただいております（ただし2022年8月より以前～当院に通院継続中の方は、そのまま継続して対応させていただきます）。

　また自分（院長）の知っている限り、大抵の心療内科・精神科のクリニックは、「おとな専門」「こども専門」に分かれており、両方に対応できるクリニックというのはほとんどない気がします。その理由について考えてみようと思います。

　例えば患者さんが「元気が出ない」「やる気が出ない」という訴えをしたとします。「おとな」の方であれば、通常の診察で原因と対処法がわかる場合がほとんどです。しかし「こども」、特に中学生以下の子の場合、通常の診察では全く手掛かりがつかめず、後々になって「実は学校で友達との間で…」「4月～担任の先生が変わったら、やたら細かいことにうるさくて厳しい先生で、怒られることが急に多くなって…」等々、後で原因が判明することもしばしばあり、そしてその対処についても、診察室内で完結せず、学校との連携、などが重要になってきます。そしてそのような対応をするためには、医師一人では到底不可能であり、児童思春期専門の心理スタッフ（公認心理師、精神保健福祉士、等）が不可欠になってきます。

　なので、「こども専門」の心療内科・精神科クリニックを運営するには、そのような、児童思春期専門の心理スタッフが勤務しているのが一般的かと思われます。　

　では、そのようなスタッフを雇用したうえで、「おとな」「こども」両方のクリニックを運営しようとすると、今度は別の問題が生じます。というのは、普段は一般的な「おとな」の診療を行い、時々「こども」が受診する、というスタイルで診療をしていると、せっかく雇った児童思春期専門のスタッフがいても、必ず出番があるわけではないので、待機時間が生じて手持無沙汰になってしまいます。また経営的にも成り立ちません。

　なので、児童思春期専門の心理スタッフを雇うならば、いっそ「こども専門」として運営してそれに特化して診療を行うほうが、経営的にも効率がよくなります。

　以上のような理由で、大抵の心療内科・精神科クリニックは、「おとな専門」「こども専門」に分かれているのかと思います。まれに両方対応できるクリニックもなくはないですが、医師が複数いるなど大規模な所ばかりの気がします。そして当院は、「おとな専門」として運営することにいたしました。何卒ご理解・ご協力のほど、お願いできれば幸いです。

補足・20歳以上を当院での診療の対象としてきましたが、その後社会情勢を踏まえ、対象年齢を引き下げ、18歳以上、とすることにいたしました（2026年7月現在）。

キャッシュレス決済開始から1年経過

　2021年4月のキャッシュレス決済から、1年経過しました。以前の記事でお知らせしましたように、日本国内でのキャッシュレス決済の普及率は諸外国に比べ大幅に遅れていること、そしてそれが大きな社会的損失になっているということが、現在問題になっています。

　　最近、諸事情により、釣銭の両替は基本的に院長自ら銀行等に行って行わざるを得ない状況であり、大きな負担になっています（愚痴ですみません）。追い打ちをかけるように、各銀行の両替手数料は軒並み値上げが相次いでいます。診療しながら、「500円玉が足りません」などとスタッフから言われ、ヒヤヒヤすることもしばしばであり、この労力を何か別のことに振り分けたらどんなに素晴らしいことか、などと思ってしまいます。

 　自分（院長）は手先が不器用なこともありますが、買い物で現金払いだと小銭を用意するのに手間取って時間がかかってしまいますので、レジが混雑していると気を使います。なので、基本的にキャッシュレス決済を使っています。クレジットカード払いでも最近は「タッチ決済」ができるようになり、これだとタッチ一発でできるので、非常に楽です。なんでこんな便利なものを使う人が少ないのか本当に不思議です。

　幸いなことに、当院では、自己負担分金額のうち、キャッシュレス決済の割合は、金額で言うと約30％となっています(2021年4月現在)。これは、日本国内全体の約20％より大幅に上回っており、院長の考え方にご理解・ご賛同いただいている方が多くいらっしゃるためかと思います。

　中国・韓国並みの90％以上にはまだまだ程遠いですが、今後もこの比率が徐々に増え、日本をリードするような（？）クリニックにすることができればと思います。